Parece um conceito banal, mas vou contar uma história atual, muito recente e vou contar o reflexo disso operacionalmente. É mais um daqueles casos em que a “boa vontade” é traduzida em processo e procedimentos equivocados que geram mais problemas do que soluções.

O contexto

Recentemente lancei um curso online. Resolvi abstrair toda a complexidade de lidar com meio de pagamento, distribuição, plataforma etc. Tudo isso foi abstraído ao usar uma plataforma all-in-one. Uma vez entregando o treinamento, tem um período de garantia, ok, e em um prazo de mais ou menos 30 dias você já pode sacar o dinheiro. Para sacar o valor, eu posso usar tanto pessoa física quanto pessoa jurídica. Para pessoa física há um limite, o valor que tenho a sacar é maior que esse limite. Portanto, faz todo sentido usar a pessoa jurídica. Ok? Pois é…

Você preenche um cadastro, submete dados da pessoa jurídica, dados financeiros (conta etc).

E aqui começa o problema!

Durante o processo de aprovação, não está claro se é um processo sistêmico ou manual, mas eles alteram o cadastro de PJ para PF, trocando CNPJ por CPF. Sim. Sabe-se Deus o por que, mas eles pegam os dados de PF que estão nos documentos (faz parte enviar dados de PF e PJ), e alteram meu cadastro. Quando eu volto na plataforma, eu vejo meu cadastro alterado, como se eu tivesse feito isso.

Uma vez alterado (por eles), eles aprovam o cadastro da conta! COM O CPF EM VEZ DO CNPJ.

Mas vem aí o efeito cascata dessa atrocidade! O pagamento entra em conflito por conta do CNPJ vs CPF. Nesse loop o pagamento nunca poderá ser realizado de fato.

Parece má vontade?

Sinceramente eu de coração acredito que um percentual muito pequeno das pessoas no mundo de fato são más, possuem esse tipo de maldade. Vontade de querer atrapalhar ou ferrar alguém. Por experiência lidando com os mais variados tipos de profissionais e pessoas, dos mais variados nichos, eu acredito muito mais no poder destrutivo da ignorância/desconhecimento.

Nesse caso a “boa vontade” produziu uma falha no processo, que por sua vez só pode ser percebida em outra etapa. O reflexo imediato é a insatisfação do cliente, mas calma… há mais sobre esse tema.

O DADO É DO USUÁRIO

Se você tem usuários que imputam informações no seu sistema, você não tem AUTORIDADE, para alterar os dados imputados pelo usuário. Não é papel nem da operação, nem do sistema ALTERAR dados imputados pelo usuário.

Você pode tratar, transformar, manipular e produzir novos dados a partir do dado do usuário, mas NUNCA alterá-lo. Nem você, nem teu sistema pode realizar uma edição no dado original, ele precisa ser mantido como foi imputado.

Isso se dá pela necessidade de confiabilidade.

Quando um dado que é alterado, como citei acima, gera desconfiança. Afinal, eu sequer tenho visibilidade a respeito do meu imput. Eu sequer consigo determinar, sem tirar prints, se eu errei no cadastro ou se eles alteraram meu dado. E para chegar a esas conclusão, sim: Eu tirei prints e guardei para comparar, na segunda vez que isso aconteceu (em menos de 15 dias).

O ponto é que não gera só a dúvida sobre o erro. Gera também a insegurança em torno da plataforma. Afinal, se eles tomam para si meu dado, ao ponto de alterá-lo deliberadamente, o que mais poderiam fazer?

Qual o nível de profissionalismo do serviço?

O dado é do usuário, e somente dele, e não pode ser alterado em sua origem.

É exatamente por estar pautado sob esse princípio que o banco recusa o pagamento!

O dado está errado? Recusa! Mas não tenta resolver à moda ……….. !

É assim que profissionais trabalham. O dado está correto, ok. Não está? Recusa-se!

Eu não espero que o banco olhe para o nome do titular da conta e por inferência corrija o dado.

Na verdade eu não espero que ninguém no processo altere os dados que imputei.

As premissas fundamentais e Conclusão

O dado é do usuário.

Usuário preencheu errado, valide e dê feedback. Não corrija o dado.

Você pode enriquecer um cadastro, não há nada de errado nisso, desde que não altere algo que o usuário imputou.

Quer automatizar algo? Crie um motherfucker botão, com uma confirmação, explicando o que acontecerá.

Sua iteração pode automatizar coisas enquanto o usuário consegue “recuperar” a ação, ou seja: Enquanto ele estiver olhando para o sistema, com capacidade de confirmar, recusar a alteração. Mas ele está ciente, ele está vendo a coisa acontecer.

Gravar algo da forma A e do dia para a noite, quando você volta para o sistema e encontra B no teu cadastro?! Isso não é admissível.